卷首语
为了能够让读者更准确地了解中国物业服务行业，特别是行业领先企业的崛起轨迹，中指研究院、中国房地产TOP10研究组特将2008-2018年连续十一年开展“中国物业服务百强企业研究”的研究精华汇聚一起，出版了《光荣与梦想——物业企业成长秘籍》，作为中国物业服务行业成功崛起的印证。
【 资本篇 】
截至 2019 年 2 月 18 日，已有11家物企成功登陆香港主板，1家成功突破A股市场，52家挂牌新三板，资本正以前所未有的速度进入行业。借力资本市场，企业更加重视高质量发展，加大技术创新、有效提升经营效率、转变服务模式，通过登陆资本市场助力企业进一步增强品牌效益、吸引高端人才，进而为业主提供更为优质的服务。
物业的资本时代已经到来，物业服务企业借力资本的强大支撑，拥有了扩大市场占有率、增强品牌效益、吸引高端人才等最有力的攻伐利器。资本市场关注的焦点将为企业甚至行业未来发展方向提供指引，企业需努力提升资源整合能力、战略布局能力和创新发展能力，才能处理好在与资本市场融合过程中可能出现的问题，真正做到游刃有余，在资本市场光荣绽放。
01企业概况
“人是雅居乐关注的核心，雅居乐不仅要盖好房子，更希望全方位呵护业主的一生。”作为雅居乐集团“以地产为主，多元业务并行”战略规划下的首个产业集团，雅生活集团于 2018 年 2 月 9 日正式在香港联合交易所主板挂牌上市（股票代码 03319.HK），成为中国首家红筹分拆 H 股的物业服务企业，竭诚为业主提供全面的居家生活解决方案，目前已集结物业服务、网络科技、旅游、广告、营销、验房六大业务舰队。
作为雅生活集团的主营业务，雅居乐物业 1992 年率先引入港式物业管理模式，是国家首批一级物业管理资质企业。截至 2017 年 12 月 31 日，雅生活集团管理范围覆盖全国逾 69 座城市与地区，服务类型涵盖主流住宅、高端豪宅、旅游地产、商业、写字楼等多种业态，合约总建筑面积为 12610万平方米，拥有 200 多个项目，服务业主逾 100 万人。
依托“管理数字化、服务专业化、流程标准化和操作机械化”的发展战略，雅居乐物业荣膺“2018 中国物业服务百强企业”第 11 名，“2018 年中国物业服务百强企业成长性 TOP10”“2018 年中国物业服务百强服务质量领先企业”“2018 年中国物业服务百强满意度领先企业”“2018 中国物业服务百强经营绩效领先企业”等多项殊荣。
2017 年 6 月，雅生活集团收购绿地物业 100% 股权，并与绿地集团签署战略合作协议，8 月，绿地集团投资 10 亿元获得雅生活集团 20% 股权。未来，雅生活集团将实施“雅居乐物业”与“绿地物业”双品牌驱动战略，不久还将寻求在 A 股上市，力争打造中国物业“A+H”第一股。此外，雅居乐物业即将接管马来西亚等海外项目，开始走向世界。站在全新的起点，未来雅生活集团的服务版图将呈现出“立足北上广，面向全中国，走向全世界”的美好愿景。
02物业管理特色与优势
1、服务理念
双一线地产背书，提升企业核心竞争力
2017 年 8 月，绿地控股集团股份有限公司（简称“绿地控股”）以 10亿元战略入股雅生活，取得雅生活 20% 股份，成为雅生活集团长期战略性股东。此战略联盟将有助于雅生活扩大业务规模、提高市场覆盖率、丰富服务组合、拓展中高端客户群及整合增值服务。由此，雅生活集团成为中国物业管理行业唯一一个同时拥有两大中国一线地产商作为背书的物业服务企业。
绿地集团项目遍及全国 29 个省、自治区和直辖市 80 余座城市，主要覆盖区域为华东、华中、华北、东北、西北、西南、华南及港澳台地区，与雅生活集团目前主要覆盖的华南地区形成明显的优势互补。与此同时，绿地集团积极参与全球化市场竞争，近几年成功进入美国、英国、加拿大、澳大利亚等四大洲九国十余座城市。绿地集团广泛的业务覆盖，不仅能快速完成雅生活集团业务广泛、全面的地理覆盖，也将有助于进一步提升品牌知名度。
绿地集团承诺，在 2018 ～ 2022 年，将确保雅生活集团每年自绿地开发的物业中获得 700 万平方米物业服务面积，还有 300 万平方米物业服务面积的优先获得权。自与绿地控股合作以来，雅生活已于 2017 年下半年提前实现从绿地控股接管 500 多万平方米的合约物业管理面积。同时，两大集团在小区养老、小区金融、小区保险、小区医疗等领域实现全面连结，雅生活核心竞争力得到显著提升。
双品牌驱动战略，优势互补打造物业品牌标杆
2017 年 6 月，雅生活集团收购上海绿地物业服务有限公司（简称“绿地物业”）100% 股权，由此开启“雅居乐物业”和“绿地物业”双品牌驱动战略。雅居乐物业是中高端住宅和旅游地产物业管理的先行者，绿地物业则是超高层以及商务办公等非住宅物业的标杆企业。两大品牌形成优势互补，助推雅生活发展成为业务更全面、结构更健康的综合性产业集团。
未来，雅生活集团将以“雅居乐物业”和“绿地物业”两大知名品牌开展经营。品牌的双轮驱动战略，将雅生活集团打造成商办及高端住宅物业管理的品牌标杆企业。
“1+N”战略显成效，多种经营成新经济增长点
为了更好地赢得企业品牌在客户中较高的满意度和口碑，雅生活集团还提供多种经营和多元服务，目前已集结物业服务、网络科技、旅游、广告、营销、验房六大业务舰队，竭诚为业主提供全面的居家生活解决方案，持续增强品牌在客户心目中的影响力。
利用现有的服务资源，雅生活集团打造了更为专业化、精细化的专业公司，包括雅天网络科技有限公司、雅方旅游有限公司、雅韬广告有限公司、雅卓房地产营销有限公司和雅信工程咨询有限公司。目前，除了主营业务物业板块发展势头良好外，各专业板块的表现也十分抢眼，未来有望与物业板块一起，成为雅生活集团的主要增长点，也是雅生活集团在行业内颇有品牌竞争力的一张名片。
2018 年，雅生活学院盛大揭幕，通过引入行业专家教授，打造覆盖全业务的培训体系。雅生活学院将被建设成为中国物业管理行业的智库，建立一个分享知识、传播技能、共享资源的“学院式”平台，成为中国物业管理行业的“黄埔军校”，打造成为一流的物业管理商学院。
一站式智慧社区服务平台，开启社区服务新模式
2017 年，雅生活集团顺应行业发展趋势，积极探索转型升级路径，打造“雅管家”平台，平台从“人、财、物、管”四个维度输出小区服务全面解决方案，整合线上及线下资源，使收入来源呈现多元化增长趋势。平台同时联盟中小型物业服务企业，并协助它们实现增收节支、提升效能的目标。截至2017年末，“雅管家”移动应用程序已覆盖所有在管住宅物业（不包括绿地物业管理下的物业），并吸引逾 28.7 万名注册用户及逾 110998 名活跃用户。
借力资本市场，打造中国物业“A+H”第一股
2018 年 2 月 9 日，雅生活集团在香港联合交易所主板挂牌上市（股票代码 03319.HK），成为中国首家红筹分拆 H 股的物业服务企业。香港资本市场的成功登陆，标志着雅生活集团的业务价值、行业地位及发展战略受到投资者的广泛认可，公司发展站上新的起点。借力资本市场，雅生活集团将抓住中国物业管理发展的最佳机遇期，开展更多的并购，同时拥抱互联网，提升服务质量，打造具备国际一流标准的综合性现代服务管理平台。不久的将来，在合适的时机，雅生活集团还将寻求在 A 股上市，力争成为中国物业“A+H”第一股。
2、服务标准和规范
雅生活集团成立之初，就意识到服务标准化的重要性。1999 年，原雅居乐物业通过 ISO9001 质量管理体系认证，管理服务水平迈上新台阶，标志着企业的经营、管理、服务等制度体系与国际质量保证体系接轨并通过有效运行而得以不断改善。
雅生活集团将“打造国内领先，国际一流的生活服务平台”作为企业愿景，并编制了符合企业发展要求的系列管理制度，完善了运营管理、业务拓展、财务管理、人力资源管理、激励等管理制度，从而有效促进了企业的高速度、高质量、规模化的发展。
2012 年公司通过 ISO9001、ISO14001、OHSAS18000 三个管理体系于一体的整合认证，使企业在质量管理、环境管理和职业健康安全管理方面有了更加清晰、更加规范的标准要求。
2016 年，公司参与了中国物业管理系列丛书《物业管理指南》住宅业态相关内容的编制，通过参与指南的编制，使企业标准化工作和标准化理念得到加强、标准化能力得到提升。
2017 年，为进一步规范服务质量，公司在体系文件的基础上，为促进基层员工的学习和标准的落地，先后制定了设备房可视化标准、客户服务可视化标准、环境管理可视化标准、秩序维护可视化标准、案场管理可视化标准。同时，制定了方便现场物业服务中心自检、培训及品质核查部门核查的《项目现场质量绩效指标》。同年，雅生活集团申报了广东省服务业先进标准体系试点，成立了以董事长为主任的标准化管理委员会，下设标准化工作办公室，各中心、各城市公司均配备专（兼）职标准化管理人员，明确规定了各层级标准化组织和专兼职人员职责。为使标准化工作顺利开展，公司制定了 2018 年标准化工作计划和 2018 ～ 2020 年雅生活集团标准化三年规划。
2018年，雅生活集团对现有的管理制度进行了一次全面的回顾和梳理。对不符合目前发展情况的制度进行修订；对管理缺项进行填平补齐，制定新制度；对原有质量管理体系、环境管理体系、职业健康与安全管理体系进行了重新归类整合，把整合更新后的制度作为企业标准。年初，雅生活集团完成了三标体系的转版换证工作，本次转版主要针对 ISO9001、ISO14001由 2008 版到 2015 版的转换，转版过程也是对企业标准进行梳理和优化的过程。
5 月，雅生活集团积极参与中国物业管理协会举办的标准化会议和培训。在中南财经政法大学的王季云教授讲授旅游行业标准建设取得的成果时，谈到旅游行业截止到 2016 年已有国家标准 47 项，行业标准 42 项。然而物业行业在国家标准编制方面目前还是零，这让每一个物业人、物业企业深深地意识到物业行业在标准化建设方面的滞后与不足，同时也让大家意识到在标准化建设方面的充足的发展空间。
2017年底至2018年初，中国物业管理协会正式批准雅生活集团承担《旅游地产物业管理服务标准》（团体标准）的起草工作，雅生活集团同时启动广东省“住宅物业服务先进体系试点”创建工作，积极参与《物业服务顾客满意度测评》《物业服务安全与应急处置》等物业管理行业首批国家标准的制定，并于 2018 年 5 月参加了物业行业国家标准编制启动会，在参与国家标准、团体标准编制方面迈出了一大步。
目前，公司体系表共有 351 个标准，其中服务通用基础标准 83 个，服务保障标准 180 个，服务提供标准 89 个；其中引用上级标准 174 个，公司自编标准 177 个，将于 2019 年 7 月编制完成。届时，标准化将覆盖公司物业服务、经营、管理的全部过程。雅生活集团正在为申报标准化良好行为做准备，预计将于 2018 年底进行 4A 级标准化良好行为的确认。
3、服务工具
雅生活集团环境管理秉承“高效、品质、环保、人文”的理念，因地制宜实行机械化、自动化、科技化现场管理。有计划地引进清洁、绿化机械设备代替人力，将传统物业管理通过技术手段赋予数字化概念，有效保障服务的质量与水平，快速实现全国项目的集约化运营，为公司创造经济效益，为员工提供高效、轻松、舒适的工作环境。
2017 年，雅生活环境机械化共计新增 158 台大中型机械。未来将持续增加，标杆项目机械化、自动化已全面落地。
针对园区主干道作业面积大，人工作业效率低，工作强度大，并且不能保证在人流高峰前完成作业的现实，雅生活集团引进路面多功能洒水车和自动清扫车，实现园区主干道路面清洁全机械化作业，提高效率，节约人力，为公司创造效益，同时让员工告别在烈日炎炎下作业的日子，并且减少因员工在车道上清洁作业所产生的交通事故风险。
根据各项目地下车库特点和大小分别引进手推式、驾驶式的全自动洗地机，实现扫、洗、吸一体化，彻底告别传统先扫、后拖、再洗的劳累、低效作业模式，为员工提供了轻松、高效的作业环境，并且单机操作较人工保洁效率提高 3 倍，地面清洁效果更佳，提升车库环境品质。
根据集团 VI 手册应用指引，结合项目现场管理需要，雅生活集团制定统一新的植物标识牌。新版植物标识牌增加了二维码，利用通用互联网技术将植物基础知识链接在二维码内，现场员工或客户可通过手机扫描二维码查询到该植物形态特征、生长习性、栽培养护要点等知识，从而减少误操作，落实管理数字化，充分利用现代通信技术手段普及绿化植物基本知识。
雅生活集团秉承打造“城市中的森林”，坚持“可持续”的绿色环保理念，将试点园区园林水系生态改造，通过实现水体流动与水量交换，提高水体自净能力；栽植水生植物，投放水生动物，降低水体的 BOD 和 COD 水平，减少水中的 TN 和 TP 含量；以多样化的生物群落、不同的水域形态，与其他建筑物相融合，构成良好的景观环境，形成与天然湿地系统一样，具有强大生态功能的人工湿地，减少水药剂的投放和水体的更换频率，兼顾了环保理念和经济效益，减轻作业人员的工作强度。
此外，为了加强在管项目的水、电能耗管理，使员工树立节能降耗意识、开源节流思想，提高水、电合理利用率，达到节能、降耗、增效目的，提高公司盈利能力，雅生活集团发布了《节能降耗工作管理办法》，并做了以下工作。
（1）在电力方面
① 与设计部门沟通制定新开发组团的楼层、大堂、车库等处灯具及控制方式设计标准，建议采用LED节能光源；其中楼层采用自动感应方式控制，车库采用分区、分回路增设时间控制器控制、雷达感应控制 LED 双亮度光源等。
② 每月专人负责对各项目水电能耗进行数据统计分析，要求做到及时发现问题及时采取有效措施处理，降低水电能耗异常支出成本，严格将水电能耗控制在合理范围内。
③ 利用政府用电类别分类电价收费政策标准，全集团覆盖对物业用电类别进行整理调整，改物业非普工业用电为居民用电，调低原收费电价，实行节能。
④ 物业小区取消传统高耗能灯具采购，全面推行 LED 灯具替代原有传统灯具，降低能耗。根据市场 LED 节能灯具市场行情，利用 EMC 节能合作模式，选择优质 LED 厂家进行小区传统灯具节能改造，降低人力维护、材料采购及电费支出成本，实行多方节能。
⑤ 物业项目楼层、大堂、室外路灯、泛光灯及楼梯灯等的控制方式增设时控器，或改造为自动感应控制。
⑥ 与设计部门沟通制定新开发组团的生活水泵采用全新型的无负压节能水泵，降低物业使用管理成本。
⑦ 鸿禧、西樵商业的中央空调冷却水管路系统增设高效水处理装置，提高空调主机的制冷效能，节约电能。
⑧ 改善电表设置不足的问题，增设电表，对不同的区域分类计量、核算。
⑨ 在物业项目对员工及住户大力普及节电节水知识，增强环保意识。
⑩ 物业项目对设备房、办公区、员工宿舍等处普及“人走灯灭” 的环保意识。
（2）水资源方面
① 鸿禧、西樵商业的中央空调冷却水管路系统增设高效水处理装置，节省每月清洗冷却塔的水源。
② 项目物业对公共卫生间等实行节能改造时，所有用水器具、阀门及设备的选择均以节水型为原则。
③ 小区人工湖补水多采用雨水或周边自然湖水，尽量节约自来水。
④ 西双版纳、惠州白鹭湖、从化等项目，根据实际地理环境与条件，合理利用山溪水、天然湖泊、地表水进行绿化灌溉及水景水源补充。
⑤ 室外取水口设置为开锁式，水龙头改为节水开关。
⑥ 在小区外环境清洁大面积时，采用了机械化高压清洗，大大节约了水的用量。
⑦ 水景实施每月定期下药进行沉淀，并使用吸污机将沉淀物抽走，避免了频繁放水清洗造成的水源浪费，并在清洗水池时将水抽起浇灌绿化或临时将水存在邻池，以利于节能用水。
⑧ 利用自然生态，在清洗周期相对较长的人工湖投放鱼苗、水生植物，构建水体自行循环生态系统，自然净化。
⑨ 改善水表设置不足的问题，增设水表，对不同的区域分类计量、核算。
⑩ 定期检查、清理化粪池及油污井，以避免污水排放不规范而造成污染环境等问题。
? 按国家规定，危险品容器严禁随意冲洗水乱倒，保护环境、水资源。
? 在物业项目对员工及住户大力普及节电节水知识，增强环保意识。
（3）前期管控方面
① 制定前期管理介入手册，对规划设计、图纸会审、前期缺陷改进预防进行参与、管控、建议，降低后期物业管理成本；
② 编写《前期设计物业管理建议书》，从使用合理性、管理需求、管理成本和可持续发展性等方面，向开发单位提出建设性意见，以确保物业设计合理，提高建造质量。
（4）在绿化养护方面
① 在绿化喷淋方面，大面积绿地采用自动喷淋与微喷灌溉系统的方式，人工浇水的项目则采用简易插拔耦合式取水器，减少水资源的浪费。
② 在绿化苗木培育方面，部分物业项目因地制宜在设立苗圃基地自行繁育常用绿化苗木，提升补植效率，节约绿化成本。
③在绿化植物回收利用方面，物业项目在新春或大型节日后，及时开展回收年花年桔活动、回收植物作为堆肥原料，交由垃圾清运专业公司资源化利用。
④在绿化养护知识宣传方面，小区绿地设置爱护绿化文明标识。
⑤在农药使用方面则采用了综合防治，有虫无害原则，能用物理方法灭虫的优先物理手段，尽量减少化学手段灭虫。选用新型高效低毒农药，不使用高毒高残留药剂减轻对生态环境的危害。
（5）物业清洁维护方面
①在环境清洁方面，大量使用各类电动式清扫车，减少燃油消耗的同时提升清洁效率与品质。
②在地下车场等空间采用电动式洗地吸干机保洁，集除尘、清洗、吸污功能于一体，大大减少人工冲洗，节约用水提升品质。
4、服务方式
雅生活集团利用云服务、移动互联网、物联网、大数据等新兴技术，基于管理数字化理念建成雅生活服务云平台。服务云平台包括三个主要平台：①针对业主端的雅管家生活服务平台。②针对物业管理业务一体化的智慧物业管理服务平台。③针对社区智能化的智慧社区物联平台。④在后端还有大数据和开放云两个支撑云平台。在这里能够实时了解全国项目各项业务的运行情况，实现集中管控和集约化管理。
比如“智慧社区物联网平台”，它主要包含了四个部分。
（1）停车场数据
以往的停车场系统都是部署在项目本地，信息孤岛问题使得集团很难知道车场的各项数据，也无法实现有效管控。通过智能化改造升级（进入二级菜单），实现了所有数据上传云端，实现三级联动管理，在这里能看到所有项目是否在线。同时还实现了临停扫码缴费、APP 缴费，去年与阿里支付宝合作推出了停车场无感支付功能。
现在大屏数据包含了总车位、空车位、当日收入、当日车流量、当日异常金额、异常放行、车位周转率、车位利用率等。最主要是能看到今天总共有多少异常金额，这对物业管理是相当有价值的，车场收入平均提高了 30%。同时，这些数据对未来业务创新提供支撑，例如共享停车及充电桩的安装。
（2）400 客服数据
目前业主可以通过400电话、线上APP及微信发起投诉建议或报事报修，然后 400 中心进行派单、处理、完工，所有的处理状态都会实时同步到业主的雅管家 APP 上。当工单处理完成后，业主还能在线评价，然后客服进行回访，完成业主诉求的闭环管理。
通过这套工作流程，雅生活集团提升了工作效率。过去，项目有些工作会存在一直没人处理或者处理时间太长的问题。现在，该系统对这种现象实时预警，使业主诉求得到及时有效的处理，极大提高了业主对雅居乐物业的满意度。
（3）EBA 数据
这里是“EBA 远程设施设备监控平台”，通过对社区重要的设施设备进行远程监控，实现设备故障实时预警和机房的无人化管理。这些告警信息与物业工单系统打通，当出现告警信息后，系统会自动形成工单派发到项目工程主任的手机 APP 上，并根据告警级别限定解决时间。如果工单没有及时处理，系统将会逐层进行上报，这让项目上的异常情况能够获得及时有效的处理，为社区稳定的运行提供安全保障。
主要监控的设施设备有变压器、生活泵、消防泵、喷淋泵、电梯，并且还可以实时查看项目能耗，方便在集团总部实时了解项目能耗问题。
（4）监控数据
这里是“远程监控平台”，对社区的人行出入口、车行出入口、客服中心、监控室这四个最关键的岗点进行远程品质监控。摄像头支持夜视高清，可以放大缩小，360 度旋转，画质非常清晰。通过这种方式，可以实现对重要岗位的远程品质监控，有效提高物业服务品质。未来，物业将改变以往被动查看监控的方式，实现主动将预警信息实时反馈给安保人员，还计划在雅管家 APP 端增加观看公共区域监控的功能。
5、人才培养
”为了适配企业的高速发展，雅生活集团将人才作为第一资源，并采取很多措施提升团队素质和能力，开设了雅生活大讲堂，邀请行业大咖来企业授课，引导员工创新思维模式，碰撞思想的火花。物业高级人才研修班的培训，也提升了员工的专业技能和素质。
同时，雅生活集团以“建立健全人才培养机制”为战略支点，成立雅生活学院，不断拓宽企业选人用人的渠道，培养出具有国际视野、高端技术和专业能力的高素质人才队伍，驱动雅生活集团实现健康持续的发展。
03结语
雅生活集团已拥有 26 年物业服务经验，企业始终坚信为业主提供优质服务是物业服务企业的根基。2018 年，雅生活成功登陆国际资本市场，开启企业发展新征程，在物业管理行业转型升级的背景下，企业将持续深化改革创新，拥抱资本，拥抱科技，把握市场机遇，充分尊重客户需求和体验，持续提升品牌美誉度，并进一步扩大业务规模，提升盈利能力。
